Usability
Die Usability einer Website, also die Bedienbarkeit oder Bedienerfreundlichkeit, ist ein entscheidendes Kriterium, wenn es darum geht, die Conversion Rate zu steigern. Nur wenn der User gute Inhalte vorfindet, einfach und schnell navigieren kann, auf kürzestem Weg zum Ziel geführt wird und nicht über technische Probleme stolpert, ist er bereit, eine Aktion auszuführen – etwa sich für den Newsletter anzumelden oder einen Einkauf zu tätigen. Die Bereitschaft eines Users, lange zu suchen, ist heute ziemlich gering – die nächste und vielleicht bessere Website ist nur einen Klick entfernt. In der entsprechenden Norm (DIN ISO 9241-11) werden daher Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung als Leitkriterien der Usability definiert. Vereinfacht gesagt bedeutet das: „Nehmen Sie den User an die Hand und werfen Sie ihm keine Knüppel zwischen die Beine.“ Was so einfach klingt, ist jedoch sehr komplex.
Was ist eine gute Usability?
Was erwartet ein User, wenn er eine Website besucht, und was verärgert oder frustriert ihn? Diese Frage muss natürlich für jede Website individuell beantwortet werden; dennoch lassen sich in Bezug auf die Usability typische Fehler nennen, die immer wieder – auch auf bekannten Websites – auftauchen. Sicherlich ließe sich die folgende Liste von Usability-Fehlern um eine Vielzahl an Punkten erweitern.
- Schlechte Suchfunktion
Die interne Suche muss auf den ersten Blick sichtbar sein. Muss der User bereits nach dem Suchfeld suchen, ist der erste Minuspunkt sicher. Liefert die Suche dann noch schlechte/ungenaue Treffer, sind die dicksten Usability-Fehler gemacht, die man in Bezug auf die Suche machen kann.
- Versteckter Bestell-Button
Der User findet Ihren Web-Shop toll und hat auch schon ein Produkt gefunden, das er kaufen möchte… aber findet den Bestell-Button nicht. Was absurd klingt, ist das tägliche Geschäft von Usability-Experten. Sind Bestell- und Warenkorb-Schaltflächen versteckt oder undeutlich beschriftet, hemmen sie den Bestellprozess. User möchten nicht lange über den Kauf nachdenken: „Jetzt bestellen“, „Warenkorb einsehen“ und „Zur Bezahlung“ sind sicher keine besonders kreativen, dafür aber unmissverständliche Beschriftungen für gut sichtbare Buttons.
- Komplizierte Abfrage
Fragen Sie nur die Daten ab, die Sie zur Abwicklung der Anfrage oder der Bestellung wirklich brauchen. Die zwingende Angabe von Festnetz-, Mobiltelefon- und Fax-Nummer ist gut für Ihre Kundendatenbank, nicht für die Usability. Das Ausfüllen ist nämlich nicht nur lästig, viele Kunden sind auch nicht mehr dazu bereit, unnötige Informationen anzugeben. Sorgen Sie zudem dafür, dass Ihr System nicht ausschließlich genormte Eingaben annimmt. Eine Fehlermeldung für eine nicht DIN-konform eingegebene Telefonnummer ist mehr als ärgerlich.
Gute Usability ist bares Geld wert
Wer die Usability seiner Site verbessern möchte, muss die Schwachstellen finden. Das kann durch umfangreiche User-Tests geschehen oder durch eine Experten-Analyse. Die Dokumentation eines solchen Usability-Tests ist die Grundlage für die nachfolgende Optimierung. Der Erfolg der Optimierung lässt sich mit Hilfe von Tracking Tools kontrollieren. Erfolge sind zum Beispiel eine steigende Conversion Rate, mehr Umsatz, weniger Aktionsabbrüche (z.B. während des Kauf- oder Registrierungsprozesses) und eine höhere Kundenbindung.
